Assessoria de cobrança

Saiba como lidar com clientes exaltados na hora de cobrar

Por 17 de janeiro de 2019dezembro 17th, 2019Sem comentários
Como lidar com clientes exaltados

Já falamos aqui no blog sobre uma máxima que é uma grande verdade do trabalho de cobrança: trata-se de um processo delicado, tanto para quem cobra, quanto para quem é cobrado. Afinal, ninguém está à vontade com essa situação e, por vezes, a discussão acaba se tornando mais acalorada. É aí que todo mundo se pergunta: como lidar com clientes exaltados? A resposta não é simples, mas com algumas atitudes é possível tornar essa tarefa mais tranquila.

Como lidar com clientes exaltados?

Se pudéssemos resumir a resposta em apenas uma frase ela seria: mantenha a calma. A cobrança tem o objetivo de fazer com que você receba o dinheiro, de preferência, mantendo uma boa relação com o cliente. Isso porque, como já falamos muitas vezes aqui no blog, o atraso nem sempre ocorre por má fé. Aliás, na maioria das vezes não se trata disso.

 

Assim, se você perder a cabeça e alimentar a discussão e a exaltação de quem está sendo cobrado, é bem provável que essa conversa não resulte no pagamento da dívida e nem mesmo na manutenção da relação comercial. Por isso, mantenha a calma e não levante o tom de voz. É muito comum que, ao perceber que você não reage com irritação, o cliente se acalme também.

 

Outro ponto importante é ouvir o cliente e não interrompê-lo enquanto estiver falando, mesmo que esteja errado. Ouvi-lo, além de ser essencial para manter uma conversa tranquila, é um diferencial para entender suas necessidades e praticar uma boa negociação. Afinal, é possível que o atraso se dê por desorganização financeira ou outro motivo que possa ser fácil de lidar ajustando a proposta.

 

Neste processo, ser empático com quem está sendo cobrado também é um aspecto valioso. Isso mostra ao cliente que você entende a situação e até mesmo está disposto a ajudá-lo. Por isso, ofereça palavras que mostrem que você concorda com o que ele está dizendo, acalme a situação e, depois, retorne a esse ponto da conversa, se necessário.

 

Como dissemos no início, a cobrança é um processo delicado até mesmo para quem cobra, ainda mais porque não é incomum que ocorram críticas e acusações. Aqui, é fundamental não levar a situação para o lado pessoal, ignorar qualquer comentário nesse sentido e voltar ao ponto principal da conversa. Lembre-se de continuar respondendo com calma, mesmo sentindo-se ofendido.

 

Além disso, também é importante saber quando é hora de desistir. Em alguns casos, é simplesmente inútil insistir numa conversa em que o cliente não está disposto a se acalmar. Se isso acontecer, informe-o sobre a atitude que irá tomar em seguida, que pode ser ligar mais tarde ou dar prosseguimento à cobrança de outra forma, e termine a discussão.

 

Em se tratando desse próximo passo, é fundamental explicar ao cliente o que será feito e cumprir com o que foi dito. Se você disse que ligaria novamente, ligue. Isso faz com que o cliente perceba que, apesar de ser um processo de cobrança, você está fazendo o possível para ajudá-lo.

Por que contar com uma assessoria de cobrança?

Lidar com clientes exaltados não é uma tarefa fácil, principalmente quando o profissional responsável pela cobrança não está habilitado para este tipo de situação. Sem esse preparo, ele pode se sentir ofendido, prolongar a discussão e acabar prejudicando a relação com o cliente ou a imagem da empresa  sem nem mesmo obter o resultado esperado.

 

Por isso, se você não dispõe de uma equipe capacitada para desenvolver esse trabalho, uma boa opção é a contratação de uma assessoria de cobrança terceirizada. Aqui na Valorem, nós oferecemos essa solução por meio de profissionais qualificados e isentos, que atuam para evitar a inadimplência e para cobrar os inadimplentes.

 

Assim, saber como lidar com clientes exaltados deixa de ser uma preocupação pra você, otimizando o seu tempo e a sua relação com este público. E se você ficou com alguma dúvida sobre o assunto, deixe seu comentário no espaço abaixo. Estamos à disposição para ajudar!

 

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